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旅游服务质量提升年第2次旅游市场检查情况通报

来源:互联网     浏览: 次    作者:admin
2015年06月15日
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记者从国家旅游局获悉,9月中下旬,全国统一开展了“2010旅游服务质量提升年第二次旅游市场检查周活动”。与第一次市场检查周相比,本次的检查力度进一步加大,覆盖面进一步延伸,检查范围进一步扩大,处罚力度进一步加强,在提升旅游服务质量,规范旅游市场秩序,促进旅游产业和谐发展等方面发挥了积极作用。现将情况通报如下:
一、基本情况
全国各省(区、市)都按照要求部署开展了旅游市场检查工作,市(地、州)参与率达100%的省(区、市)26个。县(市)参与率达90%以上的省(区、市)13个,参与率90%至80%的省(区、市)5个,参与率达80%至70%的省(区、市)3个,参与率达70%至60%的省(区、市)1个。其中,四川、云南、湖南、湖北、广西、贵州、新疆自治区(省)全面动员,市(地、州)和县(市)的参与率均达到100%。
本次检查周,全国共计开展旅游市场检查6305次,出动检查人员43474人次,其中与公安、工商、交通、质检、物价等相关部门联合进行1884次,参与的相关单位有2032家;检查旅游企业25575家,其中旅行社11301家、饭店6096家、景区3887家、购物店2066家、车船公司635家、演艺场所248家、其他1342家;处罚违法违规旅游企业427家,其中旅行社272家、饭店60家、景区19家、购物店18家、车船公司6家,其他52家;处罚违法违规旅游从业人员291人;对导游员检查22262人次,其中扣10分5人,扣8分10人。
二、工作特点
(一)高度重视,积极部署。本次市场检查周的时间为9月19日至30日,为了加大检查力度,很多省、市统筹安排,将检查周活动与“十一”黄金周工作一同部署,取得了事半功倍的效果。西藏自治区党委常委、常务副主席吴英杰亲自带领区旅游产业发展协调委员会成员单位,对拉萨旅游市场进行大检查;海南召开省假日旅游管理工作会议,省委常委、政法委书记肖若海和省委常委、宣传部长、副省长谭力出席会议并讲话;陕西召开电视电话会议,副省长景俊海出席并就景区安全和假日旅游工作提出要求;甘肃省委常委、副省长刘永富就如何贯彻国家旅游局的工作做出批示;上海市政府召开假日旅游工作联席扩大会议,与世博旅游工作一并部署。市政府赵雯副市长以及市旅游局的领导亲自带队,去一线检查、指导;北京采取全面检查与随机抽查相结合,集中整治与重点突破相结合,宣传教育与行政处罚相结合的方法,重点加强“一日游”市场检查;四川、云南、新疆自治区(省)成立了领导小组,主要领导亲自带队;河南、湖北、广西自治区(省)成立了督查组,对活动的开展进行督导和检查;贵州由局党组成员带队,深入全省九个市(州、地)现场检查。
(二)点面结合,重点突出。各地结合实际,制定下发了实施意见,对旅行社、导游、景区景点、饭店、购物场所、旅游车辆等逐一检查,在广覆盖的基础上抓热点、抓亮点、抓难点,创新工作手段,敢“啃硬骨头”。广东积极倡导整顿和规范结合,打击与扶持并举的工作方法,引导旅行社开展“表里如一”活动,即游客报名行程表与实际行程、服务网点打出的品牌与实际操作、广告产品(线路)与实际行程是否做到“表里如一”;黑龙江采取交叉互查、现场检查与随机抽查相结合的方法,加大处罚力度;吉林在全省抽调精通旅行社、星级饭店、旅游景区业务的骨干30人,分组开展了历时10天的大规模旅游市场交叉检查活动;河南严厉打击黑社、黑导等非法经营行为,以广告、合同和价格监管为重点,打击以次充好、欺客宰客的经营行为;云南要求旅行社“统一管理、统一报价、统一品牌、统一宣传、统一计调、统一采购、统一结算”;浙江将《旅行社条例》及其《细则》的贯彻实施作为检查重点,提高旅游合同签订的规范程度;江西加强了《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》和《团队国内旅游合同》的推广使用;上海印发《关于世博会期间加强本市旅行社、导游人员管理工作的实施意见》,严厉查处强卖(搭卖)世博产品(服务),倒卖、假冒世博会门票等扰乱世博旅游正常秩序的行为,并与本市41家出境游组团社共同签订了“优质诚信”承诺书;福建清理非旅行社在网络上的旅游广告和以“会议”、“会展”名义对外发布的旅游广告,同时成立“零负团费”调查组,要求旅行社对推出的旅游线路做成本分析;湖北积极引导企业完善应急预案,做好各类突发事件的应急求助准备;山东泰安旅游质监所对三星级以上酒店进行暗访、录像,并在星级酒店总经理会议上公布、播放,促使酒店提高服务质量。
(三)联合检查,综合整治。各地旅游部门充分发挥部门联动的作用,积极协调,共同检查,综合治理旅游市场。北京协调公安、工商、城管等部门及各区县政府,对黑车、黑导、“攀老乡”、欺诈等行为联合检查,联合交通部门对“一日游”市场开展为期2个月的专项整治行动;广西以桂林漓江游览秩序、一日游市场为检查重点,加大联合执法力度;甘肃联合工商、交通、公安、安监、卫生等相关部门组成工作组,开展旅行社、旅游车辆、景区安全的专项检查;天津进行全局总动员,各职能处室组成联合检查组,分别对旅游企业服务情况进行检查;四川召开省旅游广告市场专项整治会议,要求有关部门和涉旅企业规范旅游广告市场秩序;福建厦门以制止欺客宰客为突破口,联合相关部门对“海上游”客运船舶的服务质量、导游员的带团质量等展开暗访;海南琼海聘请了20名省内媒体记者担任旅游市场环境监督员,全程跟踪市场检查周情况。
(四)注重宣传,舆论监督。旅游监管离不开宣传,各地在宣传旅游知识的同时,大胆尝试,敢于“揭伤疤”,使宣传成为监督的有效手段。云南邀请省内主要媒体跟踪报道检查周活动,对查处的重点案件进行实名制曝光;西藏在旅游集散地发放《进藏须知》、《文明旅游、理性消费》宣传单,在星级宾馆发放《旅游服务质量意见表》,邀请媒体对检查周活动开展情况进行跟踪报道,曝光违法违规行为;天津与本市多家报纸、电台、电视台合作,广泛宣传旅游维权知识,引导广大游客理性消费;上海开展“迎国庆•倡导品质旅游•提升服务质量——2010年上海市旅游名牌产品推广活动”,17家企业携150余项旅游名牌产品参加了活动,让更多的游客体验名牌产品服务;四川召开新闻通气会,引导游客文明旅游,通过省广播电台“阳光政务”节目,提示游客安全出行,提防低价陷阱;安徽创办了《旅游质监通报》,及时上传下达信息,促进了相关工作的改进;海南重拳出击,特邀《海南特区报》记者参加三天两晚海南游,对海南旅游市场情况进行暗访调查,对发现的问题一经查实从严处罚,执法力度强。
三、存在的主要问题
通过开展旅游市场检查周活动,旅游市场秩序明显好转,但一些顽症依然存在,制约了旅游业的健康发展。
1.低价低质竞争的低端化旅游市场运行模式普遍存在,是造成旅游产品品质低、旅游服务质量差的根源。
2.部分旅行社门市、网点备案不及时,形成了旅游行业监督管理的真空地带。
3.旅行社与导游之间无劳动合同,导游服务质量差,擅自改变行程,增加自费项目及购物次数,胁迫或变相胁迫游客购物,伙同司机私拿及在消费场所收受回扣等现象依然存在。
4.旅行社不签或不规范签订旅游合同,经营执照、服务承诺没有上墙公示,广告不规范,加收老年旅游者团费,使用无经营旅游业务资质的车辆等不规范经营行为损害了旅游行业的形象。
5.个别旅行社质量保证金转存工作不到位,为今后依法划拨质量保证金留下隐患。
6.景区安全标牌标识不规范,消防器材老化。针对特殊人群的免费、半价等门票优惠政策执行不到位,推荐质价不符的商品欺骗游客,公共厕所卫生环境脏乱差。
7.一些星级饭店设施设备陈旧,维护保养不到位,消防设施不完善,部分安全出口标识不明显,存在一定安全隐患。
8.购物场所未使用物价部门规定的商品标签,未明码标价。
9.个别旅游宗教场所售卖超标燃香,欺骗诱导游客烧头香。
10.尚未建立起多部门的旅游市场联合、综合执法检查的长效工作机制。
11.个别地方执法机构不健全,执法人员的设施设备不齐全,旅游市场监管力量薄弱。

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